Zoeken
  • Dominique Pibia

Consumenten psychologie in de horeca & waarom je dit wilt toepassen..

Jij, als ondernemer in de horeca- / hospitality branche Je bent een bedrijf gestart in de horeca of hospitality branche, veelal vanuit passie. Toch? Passie voor gastvrijheid, passie voor goed eten. Je wilt voor jouw gasten zorgen, ze een fijne tijd bezorgen. Daar ben jij voor gemaakt. Maar daarnaast ben je ook ondernemer. Je hebt geen liefdadigheidsinstelling opgezet, je runt een bedrijf en dat betekent dat je ook wilt verdienen, omzet genereren. Vraag jij je weleens af of jouw medewerkers dit 100% begrijpen? Moet je veel aansturen op verkoop? Jouw medewerkers zijn gastvrij, werken hard, maar zien zij ook in dat met nét wat meer sales kennis, ze ook nét dat beetje meer omzet binnen halen? Dat ze dat kunnen doen zodat ze de gast juist nog beter in hun wensen tegemoet komen, of zelfs overtreffen?

Zie jij dat, als ondernemer? Dat je nog veel meer uit jouw team kan halen? Meer gastbeleving, meer omzet?

Als ik tegen je vertel dat jouw bedieningsmedewerkers ook sales skills dienen te beheersen, dan voel je wellicht wat weerstand. Want “sales” en “passie” klinkt een beetje als een tegenstrijdigheid. Maar het heeft niets met gladde verkooppraatjes te maken, integendeel. Het heeft alles te maken met het lezen van jouw gasten, om aan de verwachting te voldoen én overtreffen. En laten gasten dat nou precies zoeken, als ze jouw restaurant, hotel of event locatie bezoeken. Ze willen nergens aan hoeven denken, ze willen dat alles goed geregeld is en eigenlijk willen ze een ervaring die hun verwachting overtreft. Dat wil jij toch ook, als je je ergens op verheugt en je geld spendeert?

Jouw gasten verdienen een goed getraind team.

Medewerkers die met makkelijk toepasbare tools achtergrondkennis krijgen van een stukje psychologie achter gastvrijheid (zoals non-verbale communicatie), gebruiken krachtige technieken om achter de behoefte van jouw gast te komen en deze te overtreffen.

Ik geef je een praktisch voorbeeld: Medewerker 1: een vriendelijk bedieningsmedewerker die weet hoe hij met 3 borden moet lopen, het 3-gangen dagmenu kan vertellen en vraagt of je nog iets wilt drinken als je glas leeg is. Kan goed met drukte omgaan, heeft overzicht. Deze medewerker bezorgt jouw klanten een prima avond en bezorgt jou ook een prima omzet. Niets mis mee.

Medewerker 2. Idem als medewerker 1, echter….terwijl deze medewerker enthousiast vertelt over het dagmenu, nét iets meer achtergrondinformatie geeft over welke wijn hierbij het beste is te combineren, scant hij de reactie van de gast. Wanneer de medewerker begint over jullie huiswijn, ziet hij de gast opleven, ogen beginnen te stralen, de gast buigt iets naar voren, knikt enthousiast. De medewerker heeft in onze training geleerd wat deze signalen betekenen en benoemt; u bent een wijnliefhebber! Ik laat voor u het dagmenu klaar maken en ik kom zo terug om u onze huiswijn te laten proeven, maar ik neem ook een nóg specialer exemplaar mee uit…..tell your story. Medewerker 2 verkoopt de duurdere fles wijn, een fles water en bij zijn voorstel of er ook een broodplankje op tafel mag, zegt de gast gegarandeerd ja. De gast vertrouwt de medewerker, de band voor die avond is gelegd en bij ieder moment dat de medewerker aan tafel komt, is er een moment tot (inter)actie: vertrouwen behouden, meer verkopen.

Je zult toppers in je team hebben, die dit van nature doen. De natuurtalenten. Maar het gros van je team, heeft dit simpelweg niet in de vingers. Het goede nieuws: je hoeft geen psycholoog te zijn om deze technieken te gebruiken. Ze zijn makkelijk aan te leren en toepasbaar. Je hoeft alleen maar weten hoe je ze moet gebruiken en wanneer.

Reken nu eens uit als al jouw medewerkers bij iedere bezette tafel 1 tot 2 extra’s bijverkopen. Wat is dat op jaarbasis?

En onthoud dat de gast een fantastische service heeft beleefd, zal terugkomen en het zal doorvertellen. Drie keer winst met een minimale investering voor training. Zo wordt jouw werk er nog leuker op, toch?


0 keer bekeken0 reacties