Zoeken
  • Dominique Pibia

5 gouden regels om jouw gasten zich gewaardeerd en welkom te laten voelen (#1)

In een recente podcast van Beyond Philosophy legde Colin Shaw - customer experience expert - uit dat hoe een gast zijn ervaring beoordeelt voor 50% te maken heeft met de emoties die hij ervaren heeft tijdens het verblijf. Gasten vinden het echter lastig om aan deze emoties woorden te geven, ze er

varen ze immers onbewust, ze houden ergens een “gevoel” aan over.


Ze kunnen zelf de vinger niet leggen op een onbewust ontstane emotie, maar omschrijven bijvoorbeeld “ik heb teveel betaald”, “er is geen goede prijs/kwaliteit verhouding”. Ze zullen nooit zeggen “ik wil dat je mij meer waardeert en meer welkom laat voelen”. Indirect zeggen ze dat wel, door aan te geven dat de prijs te hoog is. Ze hebben zich echter niet gewaardeerd genoeg gevoeld om die prijs te betalen.


Regel #1 Emoties leiden tot aankoop

Je zult wellicht denken “komt ze weer, met die emoties”. In het Midden-Oosten en USA zie je de meest succesvolle hotels en restaurants, klein en groot, die actief aan de slag zijn gegaan met het bewust creëren van een bepaalde emotie bij hun gasten. Het is wellicht wat “on-Hollands”, maar lees even door en doe er je voordeel mee! Het is key om je hierin te verdiepen, wil je onderscheidend zijn van de rest.


Emoties zijn essentieel in gastbeleving. Duidelijk hebben welke emoties jij wilt dat jouw gasten ervaren en dit verwerken in jouw customer journey is dat dus ook! Je wilt toch niet bij de entree al een mismatch met jouw gasten hebben?

Sommige mensen denken dat hun gasten enkel rationele keuzes maken, dat ze gefocust zijn op de producten en diensten die je aanbiedt. WRONG! Gerenommeerde bedrijven die zich hebben gespecialiseerd in de customer journey, verzamelen al tientallen jaren gegevens over emoties en klantgedrag. Mensen kopen op basis van een emotie. Nog belangrijker; hetgeen wat hen aanzet tot de aankoop is het gevoel gewaardeerd te worden en welkom te zijn. So far, je begrijpt dat als restaurant A en B hetzelfde product bieden, maar bij restaurant A voel je je welkom en bij restaurant B niet, dan is de keuze snel gemaakt. Toch?


Het gevoel welkom te zijn, begint al voor de offline experience.

Ik wil je op dit punt even bewust maken van iets belangrijks, dat váák vergeten wordt.

“Als je nou voor restaurant A en B staat, hoe weet je dan als gast waar je je welkom zou gaan voelen? Je gaat waarschijnlijk even op de website kijken (let op: zorg er dus voor dat gasten zich online ook al welkom voelen!), maakt een keuze en je maakt een reservering (let op: zorg ervoor dat mensen zich aan de telefoon al welkom voelen) en vervolgens komt pas de offline beleving. Zie je hoe vaak je al contact met je gast hebt gehad, zonder dat ze daadwerkelijk nog bij je zijn geweest? Pak die kans om, voordat de gast voor je deur staat, al die emotie van welkom en gewaardeerd voelen te hebben laten ervaren!


Bedrijven die zich realiseren dat emoties een grote invloed spelen in het koopgedrag van de gast, realiseren zich ook dat deze emoties opgewekt kunnen worden door het maken van een bepaalde rationele actie.

Volg je me?


Als een gast zich gewaardeerd en welkom voelt, ontstaat hieruit loyaliteit en omzet. Het is dé fundamentele emotie die uiteindelijk al jouw business genereert.


In een apart artikel gaan we verder met regel #2: Bepaal de emoties die je wilt oproepen (hoe?) en de acties die je moet ondernemen.



0 keer bekeken0 reacties