Zoeken
  • Dominique Pibia

#4 Train jouw team hoe ze bepaalde emoties kunnen opwekken bij de gast

Even een korte recap. In regel #1, #2 en #3 van de 5 Gouden Regels om jouw gasten zich welkom en gewaardeerd te laten voelen, zijn we dieper ingegaan op feitelijk de psychologie achter gastvrijheid en welke rol emoties spelen in de gastreis. Heb je ze gemist? Ik heb de artikelen uitgelicht op mijn profiel.


Je hebt je journey map bepaald, je weet op welk punt je verwachtingen kunt overtreffen, piek momenten kunt toevoegen. Yes!


Nu komt het belangrijkste gedeelte; zorg ervoor dat jouw medewerkers weten hoe ze bepaalde emoties kunnen oproepen bij jouw gasten. Hoe? Training!

Besteed in jouw dagelijkse “on the job” training, niet alleen aandacht aan het praktische, maar ook het emotionele.

Wij als mens, kunnen heel makkelijk zien hoe het met de persoon tegenover ons gaat. Je herkent het vast; je zegt iemand gedag en aan de reactie die terugkomt merk je direct hoe het met iemand gesteld is.


Wees alert op tonatie en houding van jouw gast. Het allermooiste is…we kunnen het ook beïnvloeden! Dus merk je dat een gast gestrest of gehaast is? Speel erop in! Pas je eigen tonatie aan, zorg voor een nog vriendelijkere houding, laat merken dat jij er bent om te zorgen dat de gast even kan bekomen.

De natuurtalenten in jouw team, zullen dit overigens automatisch al doen. Mensen die “emotioneel intelligent” zijn of heel empatisch, voelen haarfijn iemands behoefte aan en zullen daarop inhaken. Maar het gros van de mensen, heeft echt wat handvaten (training) nodig ;-)

Wat ik heel soms tegen kom, is een soort “empatisch gat” binnen een bedrijf. Als je een aantal natuurtalenten in je het team hebt, of je bent er als leidinggevende (meestal) zelf één, is het heel moeilijk voor te stellen waarom iemand anders het niet ziet. Waar jij feilloos de kleinste details opmerkt en wordt geroemd om je gastvrijheid, begrijp je maar niet waarom je collega bepaalde dingen niet opmerkt (en er dus niet op inspeelt).


Het gevaar hiervan is dat wanneer jij als leidinggevende ervan uitgaat dat de soft skills die jij beheerst, het gros van jouw team ook “automatisch” beheerst. En dat als iemand “het” niet heeft, diegene niet binnen je team past. Maar soft skills zijn met de kleinste handvaten en een kortdurende training juist heel goed aan te leren. Het is niets anders dan consumenten psychologie en je hebt er - net zoals met bepaalde vakken op school - slechts training voor nodig.


Ben je inmiddels nieuwsgierig geworden naar de opties hoe je jouw team optimale gastvrijheid skills aanleert en hoe ze daardoor met plezier omzet gaan genereren? Neem gerust contact met mij op om de mogelijkheden te bespreken voor het organiseren van een training op jouw locatie.




0 keer bekeken0 reacties