Zoeken
  • Dominique Pibia

#3 Ontwikkel jouw customer journey

3 min read en je bent weer een handige tool rijker! Heb je regel #2 gemist? Deze staat uitgelicht op mijn pagina.

Regel #3 van de 5 Gouden Regels om klanten zich gewaardeerd en welkom te laten voelen. Ontwikkel jouw customer journey en giet deze in een customer journey map! Tijdens kennismakingsgesprekken zegt - laat ik zeggen - pak en beet 8 van de 10 bedrijven dat ze een “journey map” hebben. Ze hebben nagedacht over de customer journey. Fantastisch!

Wanneer ik de customer journey map te zien krijg, als deze al staat uitgeschreven, zie ik in de meeste gevallen dat het geen gastreis is, maar losse procesmatige handelingen die bijvoorbeeld front office medewerkers moeten afvinken om de “beleving” compleet te maken. Ouch.

Zelden kom ik een gastenreis tegen waarin óók naar de emotionele kant van de beleving wordt gekeken. We weten wel te benoemen dat de ervaring “positief” moet zijn en niet “negatief”. Maar er vallen zoveel emoties onder positief (blij, verrast, enthousiast) die je zou kunnen oproepen om de hele beleving extra kracht bij te zetten. De ene positieve emotie is sterker dan de andere en laat dus een krachtigere indruk achter.

Bedrijven die dit al wel doen? Het allersimpelste voorbeeld: Disney!

Je hoeft niet met Micky Mouse oren op je gasten te bedienen, maar ik geloof je niet als je zegt dat je niet wilt dat jouw gasten net zo “blown away” jouw bedrijf verlaten, als dat ze bij Disney doen. Jij wilt geen gasten die ambassadeurs worden? Overal rond vertellen hoe fantastisch ze het bij je gehad hebben? Die automatisch, zonder dat je daar nog extra moeite voor moet doen, gewoon weer bij je terug komen? Jij wilt niet dat er uit een aaneenschakeling van positieve emoties een mooie omzet rolt? Wel toch?!

Je doet het al goed, maar het kan nóg beter? Alles wat Disney wel doet en jij waarschijnlijk nog niet, is inspelen op de emotie van de gast. Dit is toepasbaar op enorme schaal en op kleine schaal, of je bedrijf groot of klein is, het maakt niet uit.

Hoe doe je dit?

Allereerst is het het beste als je specifiek gaat benoemen welke emoties je wilt oproepen. Als je wilt dat jouw gasten zich bijvoorbeeld gewaardeerd en welkom voelen, hoe ga je dat integeren in jouw customer journey? Wil je dat ze verrast worden, hoe doe je dat?

Ben je aan de slag gegaan met de tip die ik heb gegeven bij regel #2? Mooi! Dan ga je deze nu in een journey map gieten. Een journey map ontwikkelen is zinvol, omdat je letterlijk noteert hoe je wilt dat een gast zich voelt bij iedere rationele handeling: tijdens het doen van een reserveringsaanvraag, check-in, arriveren op de kamer, placeren aan tafel, etc.

Als jij bijvoorbeeld wilt dat jouw gasten het gevoel moeten hebben dat er naar ze geluisterd wordt, op welk punt in hun beleving (jouw journey map), ga jij daarvoor zorgen? Wanneer je dat bepaald hebt, weet je ook op welk punt jouw team de mogelijkheid moet krijgen om dat te kunnen inbouwen (en dat ze dus beschikbaar zijn voor de gast).

Heel belangrijk bij het ontwikkelen van een journey map is dat deze wordt ontwikkeld in samenspraak met het hele team en niet wordt opgelegd van management naar werkvloer. Neem je team mee in de customer journey map en leg het “waarom en hoe” uit. Kijk op welke punten er extra training of aanpassingen nodig zijn, zodat iedereen de journey map kan uitvoeren.

Blijf vervolgens ook checken of hetgeen wat je wilt oproepen, ook zo wordt ervaren door jouw gasten! Leg jouw ontwikkelde journey map naast de ervaring van jouw gasten en je ziet het direct als er een “mismatch” ontstaat en waar. Handig toch, zo’n journey map?



0 keer bekeken0 reacties