Zoeken
  • Dominique Pibia

#2 (Hoe) bepaal je de emoties die je wilt oproepen en de acties die je moet ondernemen?

2 min leestijd én je kunt meteen aan de slag met een hands-on tip! Heb je #1 gemist? Je vindt hem hieronder op de pagina.

Oke, so far. Je weet dat je je gasten gewaardeerd en welkom wilt (moet) laten voelen. Hoe doe je dat? Ze omhelzen, een knuffel geven bij binnenkomst, een confetti kanon afschieten? You better not…! Maar er zijn specifieke acties die je wél moet ondernemen om de juiste emotie bij jouw gast te triggeren.

Een van de beste manieren om dit te doen is door bij jezelf na te gaan wanneer jíj je gewaardeerd en welkom voelt. Je kunt dit trouwens ook aan je gasten vragen. Het is geen rocket science.

Een mooi voorbeeld van hoe iemand zich gewaardeerd voelt; je ziet dat iemands servet van tafel valt zonder dat de gast het door heeft. Jíj ziet het wel (of course) en brengt een schoon servet. Deze kleine handeling, geeft jouw gast het gevoel enorm welkom te zijn en te worden gewaardeerd. Hoe gaaf als ieder teamlid zoiets zou opmerken en erop zou handelen?

Er zijn een paar universele wetten die je kunt toepassen om de emotie “welkom en gewaardeerd” te kunnen opwekken. Ik ga ze niet allemaal met je delen, want dan wordt de lijst te lang.

Wat ik wél met je deel is dat blijkt dat gasten positieve emoties zoals welkom en gewaardeerd worden ervaren wanneer ze het gevoel hebben dat er naar ze geluisterd wordt, er tijd met ze wordt doorgebracht en wanneer de gast het gevoel heeft dat je altijd voor ze klaar staat. Hieromheen kun je allerlei acties bouwen om ervoor te zorgen dat je mét die acties de juiste emotie oproept bij jouw gast: de customer journey.

Aan de slag! Ga eens met je team om de tafel, pak een groot vel papier en laat iedereen opschrijven welke emoties jullie willen oproepen bij jullie gasten. Schrijf vervolgens allerlei acties op die ervoor kunnen zorgen dat deze emoties ook daadwerkelijk worden ervaren.

Laat je hele team meedoen in deze sessie en laat ze niet alleen kijken naar hoe een gast zich binnen het bedrijf moet voelen, maar trek het naar het dagelijkse leven: hoe wil jij je voelen? Wanneer voel je je zo? Door dit te doen zorg je ervoor dat de customer journey, want dit wordt jouw basis, “relatable” blijft. Dat mensen zich ermee kunnen identificeren.

Wat doe je met al die persoonlijke gebeurtenissen (acties) en positieve emoties die jij en jouw team konden oproepen? Die vertaal je naar de customer journey van jouw bedrijf!

In een nieuw artikel gaan we verder met regel #3: Ontwikkel jouw customer journey



3 keer bekeken0 reacties